Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation.

Autor(en)

Katharina Auer-Srnka, Claus Ebster, Sabine Koeszegi

Abstrakt

Dieser Beitrag untersucht ob es Verkäufern möglich ist, gegenüber unsympathisch empfundenen Kunden erfolgreich Sympathie vorzutäuschen. In einem Laborexperiment wurden Verkaufsinteraktionen simuliert und analysiert. Die Ergebnisse belegen verändertes nonverbales und verbales Verhalten bei Verkäufern, die ihre Kunden emotional täuschen. Auf der nonverbalen Ebene neigen Verkäufer; die Sympathie vorspielen dazu, vermehrt wegzublicken. Auf der verbalen Ebene sinkt der Anteil der beziehungsbezogenen Kommunikation zugunsten sachlich-inhaltsbezogener und prozessbezogener Kommunikation, wobei insbesondere weniger persönliche Zuwendung und mehr Verkaufstaktiken zu verzeichnen sind. Es kann nachgewiesen werden, dass Kunden den Täuschungsversuch erkennen. Die Auswirkungen auf den Verkaufserfolg sind allerdings geteilt: Es kann kein Einfluss vorgetäuschter Sympathie auf den Verkaufserfolg festgestellt werden, wohingegen die Zufriedenheit der Kunden mit dem Verkaufsgespräch bei unechter Sympathie tendenziell niedriger ist. Die Ergebnisse führen zum Schluss, dass Vorspielen von Sympathie zur Entwicklung langfristig zufrieden stellender Kundenbeziehungen wenig geeignet ist, und legen daher andere Lösungsstrategien bei Vorliegen von Antipathie in der Verkäufer-Käufer Interaktion nahe.

Organisation(en)

Institut für Rechnungswesen, Innovation und Strategie

Journal

Marketing ZFP - Journal of Research and Management

Band

28

Seiten

39-58

Anzahl der Seiten

20

ISSN

0344-1369

DOI

https://doi.org/10.15358/0344-1369-2006-1-39

Publikationsdatum

2006

Peer-reviewed

Ja

ÖFOS 2012

5020 Wirtschaftswissenschaften

Link zum Portal

https://ucrisportal.univie.ac.at/de/publications/45d5d0a7-7d2d-451e-a721-ee33e1d5e3ff